이 책은 현직에 계신 항공객실승무원 중 수행직무능력에 대한 보다 체계적인 접근을 원하시는 분들과 서비스전문지식을 익히는 항공서비스관련 학과를 전공하는 학생들에게 도움이 되고자, 저자들의 항공사 실무경험과 강의교육 내용들을 국가직무능력표준(National Competency Standards, NCS)을 기반으로 재구성하는 연구의 일환으로 집필하게 되었다. 항공객실서비스의 기본적인 이해를 바탕으로 객실승무원의 서비스 직무를 파악하고 이를 실질적으로 수행이 가능하도록 하는데 중점을 두었으며, 이를 위해 항공객실서비스 NCS활용패키지와 국내 및 외국항공사의 구체적인 사례를 제시하였다.  그 구성은 개념의 이해, 디자인, 운영관리의 3단계로 진행되며 NCS를 기반으로 직무능력과 매칭되는 부분은 구체적인 수행준거 및 지식내용을 제시하는 방식으로 정리하였다. 

그 내용을 살펴보면, Part 1에서는 서비스 직무의 이해를 돕고자 서비스의 개념지식 및 특징, 그리고 서비스프로세스의 디자인방식과 서비스품질관리기법을 제시하였다. Part 2는 항공객실서비스의 기본적인 이해에 대한 내용으로 직무해설, 항공객실구조 및 시설, 객실서비스내용 및 서비스용품들을 소개하였고, Part 3에서는 이를 바탕으로 디자인된 항공객실서비스직무에 대한 기준과 규정 그리고 교육훈련내용을 담았으며, Part 4에는 실제 항공사가 일반적으로 운영하고 있는 항공사 객실서비스의 승무절차를 정리했다. 마지막으로 Part 5는 변화하는 글로벌 경영환경을 항공산업에 비추어 구체적인 사례위주로 구성하였다.

PART 1. 서비스의 이해  

CHAPTER 01 서비스의 개념 

1. 서비스의 정의 

2. 서비스의 특성 

3. 서비스의 가치사슬 

 

CHAPTER 02 서비스의 디자인 

1. 서비스 청사진 

2. 서비스 점검 

 

CHAPTER 03 서비스의 운영관리 

1. 서비스 품질의 정의 

2. 서비스 품질의 측정 

3. 서비스회복 

 

PART 2. 항공객실서비스의 이해 

CHAPTER 04 항공객실서비스 업무 이해 

1. 항공객실서비스 업무 

2. 항공객실서비스 유관 업무 

3. 항공객실서비스의 품질 관리 요소 

 

CHAPTER 05 항공객실 구조와 시설 

1. 항공객실 구조 

2. 객실서비스 등급 

3. 항공객실시설 및 설비 

 

CHAPTER 06 항공객실서비스 내용 및 용품 

1. 기내 식음료 서비스 

2. 기내 면세품 판매 서비스 

3. 기내 오락 서비스 

4. 기내 의료지원 서비스 

5. 특별지원 서비스 

6. 탑승 기념품 서비스 

7. 항공객실서비스 용품 

 

PART 3. 항공객실서비스의 디자인 

CHAPTER 07 항공객실승무원의 승무기준 

1. 항공객실승무원의 자격 

2. 항공객실승무원의 임무와 책임 

3. 항공객실승무원의 직무 체계 및 직책별 임무 

4. 항공객실승무원의 소속조직 

 

CHAPTER 08 항공객실승무원의 근무규정 

1. 항공객실승무원의 근무형태 

2. 항공객실승무원의 근무할당 

3. 항공객실승무원의 근무 변경과 휴식 

4. 항공객실승무원의 일반 준수사항 

 

CHAPTER 09 항공객실승무원의 교육훈련 

1. 입시교육 및 전문훈련 

2. 보수교육 

 

PART 4. 항공객실승무원의 운영관리 

 

CHAPTER 10 항공객실승무원의 승무개요 

1. 항공객실승무원의 승무 

2. 근무공간별 업무개요 

 

CHAPTER 11 항공객실승무원의 국내선 업무절차 

1. 회사에서의 업무 

2. 공항에서의 업무 

3. 항공기에서의 업무 

 

CHAPTER 12 항공객실승무원의 국제선 업무절차 

1. 회사에서의 업무 

2. 공항에서의 업무 

3. 항공기에서의 업무 

 

PART 5. 항공객실서비스와 글로벌 경영 환경 

CHAPTER 13 항공객실서비스 경영 환경의 변화 

1. 항공사 대형화 

2. 항공사 제휴의 다국적화 

3. 저비용항공사의 도약 

 

CHAPTER 14 항공사 전략적 제휴와 저비용 항공사 

1. 항공사 전략적 제휴 

2. 공항에서의 업무 

3. 항공기에서의 업무 

 

CHAPTER 15 항공객실승무원의 국제선 업무절차 

1. 회사에서의 업무 

2. 저비용 항공사